UN PROYECTO INNOVADOR COMO BASE DE NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO

Para desarrollar nuevos puntos de contacto para nuestro cliente, empezamos con cinco sprints utilizando el método del «doble diamante», que completamos en nueve meses. El equipo interdisciplinar que utilizamos estaba formado por estrategas, desarrolladores, analistas y miembros del equipo del cliente del ámbito del marketing digital. El tema de la interfaz de usuario de voz era un territorio inexplorado para nuestro cliente.

EL VALOR DEL CÓDIGO Y EL CONTENIDO REUTILIZABLES

El proyecto comenzó con un exhaustivo análisis de datos y una encuesta a empleados y clientes que permitió conocer las preguntas que los potenciales compradores hacían sobre la gama de productos de nuestro cliente. Desde el principio, hicimos pruebas con personas reales y tuvimos en cuenta sus comentarios desde un principio. Esto nos ayudó a crear un contenido realista y fácil de usar. 

El contenido que localizamos y estructuramos durante los sprints de diseño, que habíamos recopilado y digitalizado de diversas fuentes, como catálogos, revistas, aplicaciones, sitios web y folletos, se utilizó para las demás áreas de contenido digital del cliente, además del cliente de voz. 

Desde el principio, también nos aseguramos de que los sistemas de voz precisaran estructuras de contenido diferentes a las de las aplicaciones y sitios web convencionales. Tras una serie de pruebas y consultas, seleccionamos la herramienta de gestión de contenidos Contentful por su flexibilidad, seguridad y facilidad de uso. Empezamos con una prueba de concepto antes de finalizar el modelo de contenido para todo el proyecto. 

Combinamos varias herramientas para construir la interfaz de usuario de voz. Entre ellas, Alexa Skill Kit, AWS Lambda y Contentful. Todos los componentes se conectaron con las API adecuadas. La arquitectura del código y el backend operado a través de Contentful se mantuvieron minimalistas para que nuestro cliente pudiera crear estructuras de contenido reutilizables. Así, los editores de contenidos pudieron gestionar nuevos contenidos, ampliarlos y publicarlos en varios idiomas sin necesidad de ayuda adicional.

SIMPLIFICAR PARA HACERLA DURADERA

¿Cómo encontramos el contenido y el lenguaje adecuados para llegar al grupo objetivo? En primer lugar, intentamos identificarnos como clientes y utilizamos la tienda virtual y la línea de atención al cliente para conocer la gama de productos. Aprender haciendo: pedimos los productos que debían conectarse a la VUI y los probamos de manera exhaustiva. Cada paso se documentó y se convirtió en una hipótesis. Validamos estas hipótesis con una veintena de empleados ajenos al producto. Esto dio lugar a historias de usuario concretas. A partir de las historias de usuario, se pudieron derivar funciones para las instrucciones de montaje, el buscador de productos, información sobre la empresa y funciones de entretenimiento.

La arquitectura técnica de nuestra solución.

El verdadero reto era construir un sistema de voz variado y de rápida reacción. Junto con ello, tuvimos que ocuparnos del almacenamiento, la gestión y el suministro de los contenidos necesarios para el cliente de voz. En primer lugar, hubo que elaborar un esquema para los comandos de voz a los que Alexa reacciona con el fin de mantener la longitud de los contenidos y evitar la duplicación de palabras, ya que las palabras duplicadas no pueden procesarse en un solo comando. Como resultado del proyecto, el cliente integró la herramienta de gestión de contenidos de CMS desacoplado (HCMS) Contentful en el marketing. Esta integración también tuvo un impacto positivo en otros proyectos de marketing.

La VUI crea un nuevo punto de contacto que genera una experiencia única para cada usuario.

La estructura del modelo de contenidos está diseñada y construida para ser sostenible, de modo que se puedan implementar con facilidad nuevas integraciones en el futuro. De este modo, se puede mejorar aún más la experiencia del cliente, ya sea a través de datos meteorológicos localizados; datos personales, como la información del calendario y el historial de pedidos, o a través de la pertenencia a programas de fidelización de clientes.

Las funciones se implementaron en un plan de producción ágil, en el que se realizaron pruebas semanales. Antes de implementar el contenido final, la VUI se probó de nuevo con los empleados para que cualquier comentario relevante nos llevara a la integración final. 

La estructura técnica es la siguiente: Alexa se comunica con el servicio de voz Alexa cuando se recibe una orden de voz. Este se encarga de transformar la voz en texto (Speech-to-Text). El texto se analiza y se asigna utilizando el modelo de interacción para llamar a la funcionalidad requerida de la habilidad. La funcionalidad está representada por el servicio AWS Lambda. Lambda tiene acceso a las APIs proporcionadas por Contentful, lo que permite reproducir el contenido apropiado.

La VUI contribuye a una experiencia de usuario única para los consumidores finales, ya que pueden acceder a consejos e información sobre el producto directamente a través del control por voz. Además, la creación de un nuevo “punto de contacto” allana el camino para otras innovaciones.

Las estructuras de contenido reutilizables permiten a todos los participantes generar e implementar nuevos contenidos de forma independiente.

Las estructuras de contenido reutilizables constituyen la base de un metamodelo de contenido lógico que puede utilizarse de forma independiente, desde el sitio web hasta la página de la revista.